Hoe bereidt de hulpverlener zich voor op een goed gesprek?
De retorica (effectief spreken en schrijven en de kunst van het overtuigen) in het vermogen is er volgens Aristoteles om in een gegeven situatie de beschikbare middelen te vinden om te overtuigen. Niet alleen de logica speelt een rol. De effectiviteit van een gesprek hangt volgens Aristoteles ook af van de factoren als de persoonlijkheid van de gespreksvoerder en de emotionele toestand waarin het gehoor verkeert. Een goed gesprek voeren, lijkt op zichzelf een spontane handeling. Het is alledaags omdat we altijd communiceren in ons dagelijks leven. Het voeren van een gesprek hoeft niet altijd goed te verlopen. Je kunt hierbij denken aan miscommunicatie, misverstanden, foutieve benaderingen. Dit kan vaker voorkomen bij interculturele communicatie. Hoe kan hulpverlener zich voorbereiden op interculturele communicatie in de zorg?
Verzonden en ontvangen bericht
Als het gaat om alleen het verzenden van een bericht, kan worden gezegd dat communicatie goed werkt, als het verzonden en ontvangen bericht hetzelfde is. Wanneer de ontvanger het verkeerd heeft begrepen kan het resulteren in misverstanden of miscommunicatie. Bij voldoende kennis van culturele achtergrond en door verschillen in culturen te respecteren kan de interculturele communicatie beter verlopen (Nunez, 2017). Een hulpverlener komt bijvoorbeeld binnen bij een cliënt. Die heeft net gekruid gegeten, wat in bepaalde culturen heel gebruikelijk is. Haar/zijn opmerking is; ‘Pooh pooh, wat ruikt het hier?’ Dit kan negatief overkomen bij de cliënt terwijl dat misschien niet zo bedoeld is. Aangenomen wordt dat communicatie lineair verloopt in oorzaak-gevolg logica. Het bericht is gemaakt door de afzender, het heeft een betekenis en wordt geboren in de loop van een communicatiehandeling.
Communicatie is de ander vertellen wat we emotioneel en fysiek ervaren. Hulpverlener gaat in gesprek met de cliënt. Om de vraag van de cliënt goed te kunnen begrijpen, is het belangrijk als hulpverlener te voelen wat de cliënt ook voelt. Het is echter een zeer moeilijke situatie ook wanneer de hulpverlener erg empathisch is. Verbaal en non-verbaal is de communicatie van de hulpverlener beïnvloedend. Hulpverlener komt bijvoorbeeld binnen bij een bi-culturele cliënt na een lange vermoeide dag. Ze is moe en ziet er ook zo uit. Eerste opmerking van de hulpverlener is over de inrichting van de woonkamer: Wat een inrichting! Dit kan negatief overkomen bij de client,
Diversiteit centraal
Het is noodzakelijk om diversiteit centraal te stellen in het communicatieproces. Het communicatieproces kan alleen succesvol zijn als de gesprekspartners accepteren dat ze elkaar verkeerd kunnen begrijpen. Een gespreksmodel dat gebaseerd is op wederzijds begrip is een vereiste bij het communiceren. Maar bij het voeren van een gesprek met een cliënt kan de hulpverlener dit niet verwachten van de cliënt, omdat deze al voldoende druk op zich heeft met eigen hulpvragen waarvoor de hulpverlener op bezoek komt. De taak van de hulpverlener is hier vooral het coördineren van het gesprek, bewustzijn van eventuele spanningen en dit bespreekbaar maken, het wegnemen van meningsverschillen tijdens het gesprek en het zo mogelijk verzoenen.
Tijdens het communiceren tussen individuen, kunnen ze het oneens zijn met elkaar, kunnen ze elkaar niet begrijpen en kunnen enorme verschillen ontstaan. Zelfs als individuen erg geïnteresseerd zijn in vergelijkbare thema’s en dezelfde gevallen, vinden ze een manier om het oneens te zijn.
Als dat zo is, zullen de zender en ontvanger een verschillende interpretatie van de interactie hebben. Toegegeven moet worden dat het niet objectief kan zijn. De interpretaties worden bepaald door hun plaats in het geheel en ook door hun achtergrond. De banden tussen leden van dezelfde cultuur zullen anders zijn dan de banden die zij zullen aangaan in verschillende conceptuele en regelgevende kaders.
We kunnen eraan toevoegen dat het intenser zal zijn. Daarentegen kan een sociaal onderwerp tot veel verschillende culturen en veel verschillende niveaus van structurering behoren. Het behoren tot een cultuur staat centraal in de regulering van communicatie, omdat deze regulering alleen kan plaatsvinden wanneer individuen hun interpretatie van de regels die zij toepassen, delen.
Aannames en vooroordelen
Degenen die zich bezighouden met communicatie horen de vooraf vastgestelde, onbetwistbare regels en gevestigde waarden te waarderen. Deze waarden passeren en worden overgebracht door middel van woorden. Het gebruik van woorden handhaaft geaccepteerde en algemeen begrepen voorwaarden; anders wordt het bericht beschadigd en heeft het geen praktisch effect. Communicatie is de mogelijkheid om een bericht te bewerken en door te sturen. Het bericht wordt alleen daadwerkelijk waargenomen en geaccepteerd door een ontvanger. Hierbij is het van groot belang dat hulpverlener alert is op mogelijke aannames en vooroordelen. Vervolgens kan de hulpverlener door hiermee rekening te houden het bericht overbrengen aan de client. Het Instituut culturele zorg geeft trainingen en cursussen over cultuursensitieve zorg. Hulpverleners kunnen bijvoorbeeld getraind worden om alert te zijn op vooroordelen. Dit wordt gedaan door te oefenen aan de hand van rollenspelen. Met een fictieve casus wordt een rollenspel gedaan, waarbij de trainer bijvoorbeeld kan zeggen wat je uitstraling is en hoe je overkomt. Tijdens de rollenspel komt ook emotie naar voren waardoor hulpverleners de bi-culturele cliënten beter zullen begrijpen.
Kortom de hulpverlener bereidt zich goed op een gesprek door voldoende kennis te hebben van de culturele achtergrond en door verschillen in culturen te respecteren. Belangrijk tijdens het voeren van een gesprek is de selectie van de boodschap die moet worden overgebracht en hoe deze moet worden begrepen. De ontvanger, in dit geval de client, wordt gepresenteerd als een passief doelwit. De hulpverlener houdt rekening met de inhoud van de boodschap. Dit komt erop neer dat je als hulpverlener weet hoe bepaalde informatie het beste overkomt bij de cliënt. Taal wordt bijna uitsluitend gezien als een middel tot in- en uitsluiting tussen subjecten en uitdrukkingen, tussen een subject en wat erover gezegd wordt. Hulpverlener is alert op vooroordelen en aannames. Door op de bovengenoemde punten te letten kan de hulpverlener zich beter voorbereiden, het gesprek beter coördineren en beter voorbereid zijn op de meningsverschillen.
Tuba Gulbahce
Aristoteles (2014). Retorica, Aristoteles in Nederlandse vertaling. Groningen, Nederland: Historische Uitgeverij Groningen.
Nunez, C. (2017). Intercultural sensitivity. Assen, Nederland: Royal Van Gorcum BV.
Nunez-Mahdi, R & Obihara, C. (2019). Interculturele communicatie in de zorg. Assen, Nederland: Royal Van Gorcum BV.